סיפור לקוח. ולקח
מכירים את הביטוי "סיפור לקוח"? אז הנה אחד כזה. סיפור על לקוח ולקח.
כל עסקה מכילה בהכרח לקוח שנזקק לשירות, נותן שירות שיש לו מה להציע ללקוח, הצעת מחיר, מו"מ על המחיר, בדיקת חלופות, דיונים פנימיים, הנחה במחיר, שוב מו"מ - ולבסוף החלטה. או שיש עסקה, או שלא.
התחום שבו אנחנו עוסקים, תחום שאין בו "מוצרים", "מחירונים" וגם לא מחיר סגור לשעת עבודה, הוא תחום חמקמק בכל הקשור לדיון העתיק שבין הלקוח לנותן השירות. אנחנו, נותני השירות, מעניקים לעצמנו ערך מסוים. לפעמים ערך גבוה, לעיתים פחות. לצד השני, הלקוח, הצד שלכאורה נזקק לשירות שלנו – יש הערכה משלו לגבי מידת הצורך האמיתי שלו בשירות שאנחנו מציעים. בדרך-כלל הרבה פחות מאיתנו. אבל גרוע מכך: במקרים רבים אותו לקוח כלל לא יודע על השירות שאנחנו מציעים, וגם אם יודע – הוא לא מבין, או לא מסכים, שהשירות הזה בכלל שווה לו משהו. נניח, כסף; נניח, שווה-ערך לזמן עבודה יקר-ערך של האנשים שלו.
אז הנה סיפור שהיה באמת, סיפור עם לקח גדול על כסף קטן.
התכנסה הנהלה של ארגון ארצי גדול והחליטה שהגיע הזמן לבנות אתר אינטרנט לארגון. הלכו ובדקו, פרסמו מכרז, כתבו מפרט דרישות, קיבלו הצעות מחיר, הקציבו תקציב – ולבסוף בחרו חברה שתבנה להם את האתר. את מי בחרו? את החברה שהיה לה השם הכי גדול והכי מוכר. אה, כן, אותה חברה גם הציעה את ההצעה הגבוהה ביותר. המון כסף. האם זו היתה הפירמה הכי נכונה ומתאימה לבנות אתר אינטרנט? את זה עוד נראה. כן, בהחלט, זו היתה חברה רצינית וגדולה, חברה שעוסקת בתחומים רבים של טכנולוגיה גבוהה, חברה עם שם. כי טוב שם משמן טוב, לא? ובכלל: מי שמעז לדרוש כאלה סכומים, בטח יש כיסוי ליומרה שלו.
אז אותה חברה החלה לבנות את האתר. וכי מה הבעיה? יש מפרט דרישות, יש הרבה תכנתים בחברת הטכנולוגיות, אינטרנט כולם יודעים לעשות. קלי קלות. בשלב מסוים, כשחברת הטכנולוגיה החלה לבקש מהארגון שלנו את התוכן של האתר, את החומר הכתוב והמצולם, את החדשות והמאמרים, את הכותרות והמבזקים – נזכרו פתאום בארגון שלנו שאין להם כל-כל מי שיעשה את זה. חשבו וחישבו, בדקו וחיפשו, ואיכשהו הגיעו לחברה הצנועה שלנו.
שמענו, בדקנו, הגשנו הצעת מחיר. אחרי כמה שבועות, אחרי שלא שמענו מהם, בדקנו מה קורה. "אתם נורא יקרים", אמרו לנו. "אין לנו תקציב לעבודה כזאת. האתר עולה לנו המון. נסתדר לבד. יש לנו המון מזכירות, הן יכתבו את התוכן. נסתדר, תודה".
עבר חודש, עברו חודשיים, עברה לה חצי שנה. ומה שלום האתר? טוב, תודה. כלום. נאדה. ולמה? כי שום דבר לא זז. המזכירות לא מבינות מה התכנתים רוצים, מנהל הפרויקט התחלף שלוש פעמים, המעצב התפטר ומחליפו ברח, ובכלל – זו הרי חברה גדולה. יש לה פרויקטים במיליונים. מיליוני דולרים, הכוונה. למי יש כוח וסבלנות לאיזה פעקקטה אתר קטן של ארגון ארצי, אבל לא כל-כך חשוב. הוא הרי לא היי-טק… בסך-הכל אתר אינטרנט. בסוף זה יסתדר איכשהו.
אז ככה עברו עוד כמה חודשים, ואתר אין. גם הסקיצה הראשונית שאותה חברה גדולה הצליחה ליצר, לא היתה משהו. צ'יקמוק, ממש כך. אחרי שמלאה כמעט שנה לבחירת החברה המפוארת שהיתה אמורה לבנות את האתר, התכנסה שוב הנהלת הארגון והחליטה שזה לא עסק ככה. חייבים להוציא את העגלה הזאת מהבוץ. חייבים מנהל לפרויקט הזה. שברו את הראש, ואיכשהו נזכרו שפעם, לפני שנה, היתה להם הצעה מסודרת לניהול הפרויקט.
בייאושם כי רב הרימו טלפון. "תבואו מחר עם הזמנת עבודה. אנחנו חותמים במקום. זה דחוף לנו. בהול". באנו, הם חתמו, חזרנו למשרד עם צ'ק. אף אחד לא התווכח על המחיר, עכשיו זה לא היה יקר. התחלנו לבדוק את האתר שלכאורה נבנה, ניסינו להבין מול מי עובדים באותה חברת טכנולוגיות, חיפשנו את מנהל הפרויקט, רדפנו אחרי המעצב, ניסינו לשחק עם ממשק הניהול, עשינו מאמצים להציג את התוכן. תאמינו לי, אתם לא רוצים לדעת מה גילינו ואיך זה נראה. אין מלים.
אחרי חודש של ניסיונות עקרים חזרנו למנהלי הארגון. "חבל על הזמן, חבל על הכסף", הסברנו בעדינות אך בתקיפות. "מהחברה הזאת לא ייצא לכם אתר. לא היום ולא אף פעם. צריך לברוח מהם היום, כי ממילא תיפרדו מהם מחרתיים". הפעם הם הקשיבו לנו. "אוקיי", אמרו לנו. "הבנו. ומה אתם מציעים? יש לכם אלטרנטיבה?" הבאנו להם את חברת הטכנולוגיה שלנו, את המעצב שלנו, אספנו את התוכן, כתבנו, ערכנו, שיכתבנו, הגהנו, צילמנו, חתכנו, הזנו.
חודשים אחרי כן האתר היה באוויר. אושר גדול. אתר מודרני ומעוצב. אתר תוכן גדוש וערוך היטב, אתר מקצועי ומנוהל.
זה היה לפני שלוש שנים בערך. הלקוח הוא עדיין לקוח שלנו. לקוח מתמיד, לקוח מרוצה. פעם בשנה משפרים עיצוב, אחרי שנתיים-שלוש דנים בשדרוג טכנולוגי.
ומה הלקח?
בכל פרויקט ובכל ענף, צריך לחפש ולמצוא את אנשי המקצוע;
לא כל מה שעושה קולות של מקצועי, יקר ויוקרתי – הוא אכן כזה;
מה שתחסכו היום – יעלה להם הרבה יותר מחר. לא חבל?
אומרים על הפוליטיקאים שהם בוחרים את החלופה היחידה הנכונה – לא לפני שניסו ומיצו את כל החלופות הרעות. כנראה שמנהלים בארגונים סובלים מאותו הסינדרום ממש.
